漢陰縣市場監督管理局2020年度消費者投訴舉報情況分析

索引號: xzfgzbmtjj-GK-2020-0003 發布日期: 2020年12月25日 22時17分
來源: 縣市場監管局
內容概述: 漢陰縣市場監督管理局2020年度消費者投訴舉報情況分析
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       一、總體情況

  2020年,我局12315維權投訴(舉報)中心處理消費者訴求289件,為消費者挽回經濟損失6萬余元;其中受理投訴235、舉報50件、咨詢4件,分別占訴求總量的82%、17%和1%。(見圖一)


  二、消費者投訴、舉報的特點
  訴求量總體呈上升趨勢。主要原因:一是因為疫情原因,防疫用品投訴較多;二是各類平臺系統多渠道受理件數增加,電話投訴順暢,12315維權處理辦結效能逐步提升;三是我局不斷加強12315消費維權宣傳力度,消費者維權意識日益增強。
  三、受理情況分析

  2020年度受理消費者投訴(舉報)289件,食品類43件,占投訴的14.8%;藥品醫療器械類54件,占投訴的18.7%;預付款消費類11件,占投訴的3.8%;服務消費類36件,約占投訴的12.5%;服裝鞋帽類8件,占投訴的2.8%;交通工具及汽車配件類5件,占投訴的1.7%;家用電子電器類5件,占投訴的1.7%;燃油類2件,占投訴的0.7%;房屋建材類3件,占投訴的1%;特種設備類9件,占投訴的3%;廣告違法行為類10件,占投訴的3.5%;(見圖二)

  總體來看,2020年度受理消費者投訴與2019年同期相比有所上升。
  四、熱點分析
  1.口罩類問題
  疫情發生以來,口罩類消費需求激增,在一定時期類供應失衡,1月24日至3月23日,消保股共受理口罩類投訴50件,消費者投訴主要集中表現為:一是藥店等正規渠道口罩、消毒液等防疫用品脫銷、供不應求,微信群、朋友圈等充斥著售賣防疫用品的信息,但進貨渠道,產品質量沒有保障;二是個別經營者未按規定明碼標價,或以明顯高于市場價格進行銷售防護用品;三是個別經營者銷售假冒、過期等不符合質量要求的口罩。
  消費提醒:一是選擇合法的經營場所購買口罩,網絡購買時盡量選擇信用較高的網絡經營商戶,醫用口罩屬于第二類醫療器械,銷售醫療器械類的醫用口罩應當取得《第二類醫療器械經營備案憑證》;二是選擇產品包裝完整和標識有生產信息的,口罩應當有外包裝;三是消費者如遇商家不明碼標價、哄抬物價、虛假宣傳或對產品有疑問時,要盡可能保留購物憑證并對產品采取拍照等方式留存證據,及時撥打市場監督部門投訴舉報熱線12315進行舉報,維護自身合法權益。
  2、食品消費投訴
  根據消費者對食品方面的投訴情況分析,食品方面的投訴有如下幾個特點:食品消費投訴仍以食品質量問題居多,一是食品腐敗變質;如李先生在某超市購買的毛肚在保質期內變質,無法食用。二是食品中混有異物;如王先生在某糧油公司購買購買的大米,發現有玻璃渣子;三是銷售超過保質期的食品投訴;吳先生及4名同學在某商店購買關東煮食品,食用后出現腹瀉的現象,經核實該食品包裝上的生產時間為2019年9月,有效時間為8個月,現吳先生投訴該商家售賣過期食品。
  消費提醒:選擇持有食品經營或餐飲服務許可證的食品店、餐館進行消費,可以查看店內是否有有效證照、去環境衛生整潔的餐飲服務單位就餐,不去衛生條件差、無許可證的地方就餐;購買食品時要認真查看食品的外包裝、標簽標識、生產日期、保質期,并保存好購買發票或者憑證,切勿購買超過保質期、變質的食品及無生產廠家、無生產日期、無保質期的“三無”食品;如購買到“三無”產品,可到當地市場監督管理局進行投訴,或者撥打消費者投訴電話“12315”進行投訴。
  3、預付款類消費問題
  主要集中在婚禮預訂酒席、攝影方面,一是疫情管控期間無法舉辦餐飲宴席,取消用餐計劃與商家協商退款時發生糾紛,餐飲經營者稱受到損失,扣除的成本支出不合理,不能退還全款;二是多數預付款消費未簽訂合同,雙方的權利、義務、服務內容、服務時間僅做口頭約定,一般發生消費糾紛,消費者處于“口說無憑”的尷尬地位;三是經營者倒閉追償難,部分經營場所一夜之間關門停業,使消費者合法權益受損。
  消費提醒:在進行預付款消費時,一定要謹慎、合理消費,警惕“陷阱”,要從知名度、信譽度、管理狀況上看經營者的實力和經營規模,以便安全消費;如不能及時履行合約(疫情期間無法舉辦婚宴,婚紗攝影等),應及時和商家溝通,以免商家投入過多成本,雙方造成經濟損失;盡量不要選擇預付款數額過多、時間過長的服務項目,不要聽信口頭承諾,要以書面合同為依據,建議在簽訂書面合同前,仔細閱讀各項條款,尤其重點閱讀服務標準、服務時間和售后服務等條款,并注意保留消費憑證;消費者在持卡消費時,若發現商家異常情況,突然關門或無法聯系,涉嫌詐騙的,應及時向公安部門報案。
  五、辦結遇到的難點問題
  12315全國互聯網投訴(舉報)平臺,雖然方便了廣大消費者在發生消費糾紛時進行合法維權,但也為一些牟取不正當利益而專門從事職業索賠人提供了渠道,疫情期間因對購買的防護用品質量有所懷疑,向多個部門投訴,一些職業索賠人在沒有任何依據的情況下也進行投訴舉報,還要求給予書面答復,同樣的問題重復和換人投訴,辦結反饋了還不滿意,這給消保維權中心工作帶來了很多的不便,加大了辦理工作量,建議各級整合各類投訴受理渠道,提高受理辦結效率。

  漢陰縣市場監督管理局
  2020年12月22日


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